如今，客户在呼叫中心每天拨打的电话中准确地告诉公司他们对产品、业务流程和竞争对手的看法。客户调查，尤其是在与公司的特定会面后进行的客户调查，是衡量客户满意度和对公司流程反应的重要标准。但这些调查通常只提供方向性信息，因为调查方法上的差距使得难以提供评估客户真实感受和行为所需的详细信息。

因此，这些差距往往导致为了测量而测量，或者更糟的是，得出错误的结论。调查方法中最常见的一些问题包括：

收集数据的时间延迟相对较少，成本较高，这限制了数据完整性，并通过措辞和捕捉最近调查结果中缺失的上下文来报告过滤偏差，语音分析技术已被部署，以帮助填补这些差距，并提供一个更强大的系统来衡量、报告和提高客户满意度。通过使用语音分析（真正的“客户之声”）补充调查过程，公司最终拥有了相关的商业智能，可以采取行动改善客户体验。

调查的高成本达到收集相关调查样本的临界质量需要大量时间和金钱。一家领先的公司为客户进行客户调查，每完成一次调查收取42美元。由于回复率较低，收集一份完整的调查可能需要一到两个小时的外呼。虽然公司有不同的数据收集计划和频率，但这个例子表明，仅完成500项调查就要花费2万多美元，收集信息需要几天或几周的时间。由于回复率低，收集时间长，这对于仅仅是客户意见的抽样来说是非常高的成本。

时间延迟：数据收集和报告进行遭遇后调查的过程通常会引入时间延迟，从而限制数据的完整性和价值。例如，假设一位客户在9号因为一个原因与一位客户服务代理进行了互动，在10号又因为另一个原因回电话，然后在11号收到一份关于9号体验的调查。客户是否知道调查针对的是他9日的行为？他在10号的经历怎么能不影响他在9号的评分呢？客户无法轻易区分他们之间的不同互动，因此他们的调查结果成为了近期经验的混合体。由此产生的信息是有方向性的，但缺乏足够的细节来采取行动。

为了进一步加剧时间延迟，调查结果通常在通话后45到60天进行汇编和报告。如果从1日的经验中收集的调查是在3日收集的，但在下个月的第12个工作日进行的月度审查之前没有报告，则该反馈将持续45天。因此，联络中心失去了立即做出改变的机会，这种改变可能会对成本节约和客户满意度产生重大影响。调查提供的信息以及支持环境应在调查完成后尽快送达决策者手中。

过滤偏见过滤有很多伪装。过滤可以通过问题的措辞“引导证人”来实现。数据收集方式也可能导致过滤。例如，一位Nexidia客户要求对其与客户忠诚度有关的外呼电话进行语音分析。我们发现，客户在反馈中提供了多个回复，但在外包提供商的实际调查中，只获得了一个具体的回复。事实上，36%的客户反馈没有纳入他们收到的报告中。过滤也发生在粗略的报告，数据经常被过度压缩，以便放在PowerPoint幻灯片上。月度记分卡可能会显示客户忠诚度得分在一个月内增加，下个月甚至更高，但没有关于变化原因的信息。因此，这些信息几乎毫无用处。

上下文丢失

上下文是理解客户调查响应所需的一个重要因素。纯满意度测量的一个常见问题是，客户可能经常声称“满意”，但这并不一定意味着“忠诚”。客户可能认为代理很专业，优雅地说“不”，但这并不能解决他们对公司流程、政策和产品的不满。了解客户提供这种反馈的环境，对于做出能够为客户和企业提供价值的改进至关重要。

语音分析：作为调查的替代方案，语音分析提供了一种独特的能力，可以弥补客户调查计划中的差距，提供一种经济高效的方法，帮助在更广泛的层面上衡量“客户的声音”，并提供及时的报告，帮助公司真正了解客户在接触点的感受和反应。与收集客户意见样本的调查不同，语音分析可以用于确保每一次客户互动都得到评估，并且几乎可以立即对这些信息采取行动。简而言之，语音分析是分析客户与呼叫中心代理之间的实际对话，并确定通话中出现的主题和问题的过程。由于这些信息是在通话过程中收集的，并且可以从公司与客户之间每天发生的数千次互动中同时收集，因此语音分析为了解和提高客户满意度的调查方法提供了强大的补充。

通过关键上下文增加信息的价值如前所述，在互动几天后完成的调查通常不包括有助于解释客户反应的上下文。然而，通过语音分析，客户的反应和反应会在实际通话过程中进行测量，从而保持互动的原始背景。语音分析可以收集每个联系人的数据，并根据客户输入对大量回复进行分类，从而可以在宏观和微观层面上对结果进行检查，而不是依赖于客户互动的小样本。

消除了必要时过滤的后果，调查的结构允许收集数据以供以后分析。但这种结构往往决定了客户的反应方式，并可能成为一个过滤器，使结果产生偏差。相比之下，语音分析从代理和客户之间的实际对话中提取信息，因此不包含任何潜在的偏见。根据前面的示例，调查可能只允许每个客户记录一个响应，语音分析可以识别多个响应，并跟踪和报告每种响应的频率，从而更地理解推动客户评级的问题。

打破计时障碍语音分析的更大好处之一是不断收集数据，几乎可以立即获得结果。现在，经理们不再等待每两周或每月一次的客户满意度报告，而是可以每天或在与其业务相关的任何时间间隔获取这些信息。而且，随着时间的推移，呼叫中心经理、产品经理、流程工程师和高管能够轻松地对结果进行趋势分析，从而发现对客户满意度有影响的问题并采取行动，并衡量其行动的结果，以确保其成功。语音分析支持这种持续的反馈