我们的专家小组解释了如何鼓励客户在手机上选择webchat。

竭尽所能，将您更好的代理放在webchat上，以鼓励客户使用webchat，竭尽所能，确保最有知识、最合格的代理可以接受查询。

一旦由于良好的服务而转换为webchat，客户将继续回来索取更多。

销售下载完整webchat记录的好处

webchat可以提供更别的客户满意度，部分原因是它能够提供代理和客户之间对话的记录。

这在希望记录webchat会议期间达成一致意见的客户中尤其流行。例如，关于账单的争议、错过交货的更新或丢失货物的约定退款。

Klas van der Leest

在您的IVR消息中宣传webchat的速度

webchat是联系解决方案的最快途径之一，这对客户来说才是真正重要的。

使其成为渠道，让客户可以选择立即回复，或等待与代理通话。

感谢英国Intelecom的Klas van der Leest

简短而简洁的回答将有助于保持客户的注意力

与电话不同，在电话中，人们总是保持在线，客户在网络聊天、在浏览器窗口之间切换和进行其他在线活动时往往会分心。

重要的是确保代理的响应简短明了，以吸引客户的注意力。

Webchat也不应该太复杂。复杂、冗长的程序会让客户感到沮丧。

限制同时使用网络帽的数量并非所有代理都精通处理网络帽，因此请检查其适用性，并在需要时提供额外培训。

还将同步网络聊天限制在合理范围内（通常每个代理最多三次），否则代理提供高效客户体验和建立融洽关系的能力可能会受到影响。

根据客户的具体要求定制每个对话确保您的网络帽是根据客户的具体要求定制的，而不是复制和粘贴通用答案。

这将增强客户参与度和信任度，鼓励您的客户将来再次使用webchat。

糟糕的语法将严重影响您的联系中心。虽然webchat中可以使用不太正式的语言，但代理以专业和知识渊博的方式使用webchat是很重要的。

糟糕的语法、拼写和过于熟悉可能会严重影响你的联系中心。

在无法达到预期服务级别时禁用webchat在其他频道（如手机）的峰值时间禁用webchat功能是个好主意。

这将避免设置客户对无法提供的webchat响应的期望。

“Chris Dealy”

“确保webchat可以在需要时传输到电话中”“记住，并非所有查询都适用于webchat。

如有必要，必须能够将对话从网络帽转移到电话或后台任务。

感谢injixo的Chris Dealy

，如果客户正在等待连接到代理，请随时通知他们，如果您没有能力在高峰时间处理聊天，请将聊天重新路由到在线表单以进行回拨，或向您的客户提供一条消息，说明此时所有代理都在忙着帮助其他客户。

不会让客户在webchat队列中无休止地等待。

Webchat非常适合那些发现电话难以使用的客户。的目标客户不是英语母语或听力障碍。

Webchat可能是一个很好的约定该工具适用于那些发现电话难以使用且不如电子邮件正式的客户。客户可以进行对话，而不必费劲去听或理解代理所说的话。

使客户可以通过智能手机轻松连接使您的webchat页面可用于移动设备。Webchat是一个非常好的工具，适用于在繁忙的火车上或办公室进行电话交谈的客户。

如果客户可以使用他们的手机参与webchat，那么下次他们更有可能默认使用此频道。但如果他们因为布局和文本字段对用户不友好而陷入困境，那么他们将恢复使用电子邮件或电话。

“Sarah Barrow”

“Webchat代理应配备快速解决问题的确保您的代理能够访问良好的知识库和准确的模板响应。

如果您能在次联系时提供正确的答案来解决客户的问题，您将拥有一个webchat convert！

感谢LiveOps的Sarah Barrow

使用webchat作为提供主动式客户服务的手段使用个性化，并主动向登录的客户提供webchat提示。

通过智能数据查找，您可以通过相关及时的聊天提示提供先发制人的客户服务。

如果客户有实时订单，则提供相关详细信息，如交货日期或订单状态。

拆分测试可以帮助您确定弹出窗口是否过于侵入性。弹出窗口通常被用作推广webchat功能的一种方式。只是要注意如何以及何时使用它们。

“Mike Donohue”

如果被认为是烦人或侵扰性的，它们有时会产生相反的效果，而不是鼓励用户。

和拆分测试可以帮助确定有效性。

使用基于规则的触发器，您可以在关键时刻推送聊天工具，而不是使用一揽子弹出窗口。根据查看的页面总数或访问的某些关键页面（如“帮助”或“常见问题解答”）计算。

感谢磁北的迈克·多诺霍

在客户旅程的关键时刻提供webchat

webchat弥补了自助服务和辅助服务之间的差距。它还提供了一个快速解决客户任何困惑或犹豫时刻的机会，因为它允许代理在他们有疑问时介入。

“Lucille Needham”

为了鼓励客户使用webchat，因此及时提供webchat至关重要。例如，

，客户是否很难找到问题的答案？他们是否放弃了购物车，或者看起来他们即将离开网站？

代理应在这些关键时刻提供帮助。

，感谢Lucille Needham在GeNESYS

机器人代理中可以处理更简单的查询并帮助更大化生产率

。您可能需要考虑使用自动或机器人代理来划分入站WebChAT，以查看它们是否能够自动解决查询而不需要人为干预。

这种方法有助于提高客户服务代表的工作效率，只有在复杂的互动需要升级时，他们才会被邀请。

跟踪客户满意度和SLA目标，就像你在电话上一样Jeremy Payne

不要忘记，你还需要监控和测量你的webchat互动，就像你在电话和电子邮件等渠道上一样。

以确保响应时间保持较高，实施SLA，并持续跟踪客户解决方案的质量。

感谢Enghouse Interactive

的Jeremy Payne将您的webchat邀请与您的目标人群保持一致。webchat邀请的呈现方式和措辞非常重要，尤其是确保它们与您的目标人群产生良好的共鸣。

您需要经常对任何更改进行A/B测试确保他们提供了正确的结果，因为即使员工人数提高一个百分点，也可能会对你的组织产生影响。

花时间分析你的网络聊天记录马特·戴尔

你需要花时间分析你的聊天记录。例如，强调最适合客户的互动。

这些信息可以与其他代理共享，这样他们就可以在自己的网络帽中复制这些技术。

感谢Sabio

的Matt Dyer为技术恐惧症打造您的webchat体验您不应该担心那些已经习惯于发短信和即时消息的人。他们对webchat没有问题，是他们在使用它。

是你应该关注的技术恐惧症用户，他们刚刚习惯于发电子邮件，并将“客户服务”等同于“给联系中心打电话”。

在屏幕弹出窗口中详细说明webchat的好处在任何屏幕弹出窗口中尽可能快地详细说明webchat的用途和优点。

例如，“嗨，我是卡罗尔。如果你想问我什么，只需在下面的空白处键入一条消息。”

还明确表示，webchat将取代呼叫。并不是所有的顾客都把这些点联系起来。

提醒客户它是免费的

Kveta Vostra

明确表示“webchat是免费的”。不要以为人们只知道使用webchat不会花费任何费用。

有些人会认为，更快、更快速地访问实时人工支持是一项优质服务，他们必须为使用该服务支付额外费用。

感谢ZOOM International

的Kveta Vostra，您尝试了哪些方法来鼓励您的客户使用webchat？

在添加一个新的通道

之前，阅读本文要考虑的10件事。