Lisa Binney揭示了每个联系中心应该遵循的更佳实践建议。

1。让你的管理人员永远站在地板上！在我工作过的一家公司里，没有一位经理有办公室，他们甚至没有专门的办公桌……他们的办公桌都设在呼叫室。

他们声称，通过这种方式，他们发现了办公室里的琐事，比如坏了的微波炉，没有厨房卷（又一次！），公交时间在变化，不适合换班等等。这些都是小问题，可能会让你的员工感到困扰，但在正式的季度简报会上永远不会被发现。

2。在我的份工作中，我的经理热衷于在没有墙板的情况下运营联络中心——我一直同意这一点。

代理的工作不是担心呼叫队列。他们的职责是关心他们正在处理的当前通话。

团队领导和经理的工作是监控队列中有多少呼叫、代理在做什么，以及他们如何适当减少队列。

3。永远不要让你的团队领导跳到电话上，就像呼叫队列不是你的代理的问题一样，让你的团队领导在有任何排队迹象时跳到电话上，除了摆脱一两个呼叫之外，没有任何帮助。

团队没有人监控他们，没有人帮助他们，因此整体通话质量会下降。

4。放弃关于从拨号器获得主要线索的城市神话——关于这项技术如何工作的城市神话总是让我感到惊讶。

显然，在键盘的功能键上运行你的手指可以确保你从拨号器中获得主要线索！

作为将数据加载到拨号器的人，我可以向您保证，这只是数据，没有为选定的少数人保留基本数据。

5。接受你正在失去的电话的真相。我真希望每次我不得不把头撞在桌子上讨论放弃电话和短电话之间的区别时，我都能喝一瓶香槟。

例如，多年来一直处于这种地位的经理们会对他们放弃的电话不屑一顾，说这不是问题，因为团队让他们意识到，当代理接听电话时，一个怪人挂断了电话。

他们看不出他们已经在声明中说代理“接听”了这个电话。他们认为这是“来电者挂断了电话”，因此他们“放弃了”通话。

不！不不你的电话丢了！请关心！

6。当团队发现“优先事项”时，让自己远离“优先事项”，这通常是一种巨大的乐趣。

通常情况下，他们会对短期通话类型表示担忧，我们确实需要尽可能多地接听电话。因此，我们会给予他们更高的优先级。

由于这种方式有效，而且这种通话类型的应答率比平时好得多，他们会认为这是一种神奇的治疗方法，在几周内，你可以保证他们会要求优先处理所有通话。

当我在一个新的中心接管新项目，看到他们所有的电话都被排在高优先级，他们所有的代理人对每项技能都有一级优先级时，我知道我必须经历一个痛苦的过程，让他们放弃神奇的解决方案，这个解决方案令人惊讶地停止了工作。

7。确保你的IVR服务于你的客户，你的IVR服务于谁？是为您提供适当的报告，还是为客户提供更佳的协助人员？

作为一名客户，我个人的愤怒正在打电话给一个呼叫中心，在那里，我得到的10个选项中没有一个与我的问题有关，也没有其他选项可以保留。请随时选择退出。

当我站在篱笆的另一边时，我的愤怒是