通过将客户支持流程外包给第三方，您将客户的福祉委托给了另一家公司。有许多呼出和呼入长沙呼叫中心外包服务可以出色地完成这项工作。但归根结底，这是你的事情，你必须知道你的客户服务合作伙伴带来的结果。对呼叫中心来说，衡量一个流程和参与其中的代理的性能是一个重要的指标。在衡量绩效时，呼叫中心使用了各种指标。他们使用流行的指标，或者根据自己的设置定制一些指标。但是，在呼叫中心外包服务领域，有一些常用的指标被广泛用于衡量绩效，这些指标是：

次呼叫解决质量分数服务水平客户满意度平均处理时间净发起人权利方连接每次呼叫的收入利用率。在许多情况下，这些指标也会在工作中造成混乱和障碍。你肯定不想让一件在管理过程中起到帮助作用的事情成为障碍。许多呼叫中心外包服务只是为了it而使用度量指标，而不是将其用作改进和了解其流程的工具。

计算机生成的度量问题

测量过程中技术的增强使情况变得更糟。技术可以地分析事物，而不考虑其他因素。技术的更大用途之一是在客户调查期间。任何组织进行客户满意度调查都有各种原因。其中一些是

，只是为了取悦直接上司。为了自我满足，而不是为了学习。取悦所有员工，并向他们展示系统方法正在被遵循。因此，在所有这些情况下，客户满意度调查的主要动机都失败了。这些组织并不急于了解自己的弱点和需要拓展的领域。他们没有采取任何措施来改善服务，这可能有助于更好地接触客户。某些客户满意度调查是在长时间的差距之后进行的，在这些差距期间，许多客户已经转向另一个品牌。客户满意度调查应该定期进行，而不是一朝一夕。这项调查的问题应该经过深思熟虑后才能挑选出来。向顾客提出愚蠢的问题只是浪费时间和金钱。

这对客户真的很重要吗？

是的，正确进行客户满意度调查直接影响客户的心理。这是他们可以发泄情绪的一个领域。他们可以说出自己对公司服务的不满和喜欢。如果存在一些愚蠢的问题，而这些问题并没有探究顾客的心理，那么顾客就不能自由发表意见。它们受到选择的限制。即使是来自客户的愤怒反馈也非常重要，因为这有助于组织更好地提供服务。良好的客户满意度调查表明，该组织是专业的，它关心客户体验。站在顾客的立场上，不得不说调查非常重要。

基于目标的测量

企业应始终设定目标，以实现更高的目标。这在所有其他领域都很好，但在绩效衡量指标方面却不是这样。当测量取决于目标时，可能会出现各种问题。假设管理层正在测量通话解决率，并将92%设定为目标。一旦达到这个目标，他们将自动将目标提高到93%。管理层在达到之前不会休息，那么这其中的逻辑在哪里呢？这些目标似乎是设定好的，因此无法实现。这就是问题所在。因此，基于目标的测量不起作用。

后面的内容

重要的是在衡量员工和流程的绩效时，应遵循更佳实践。一些更佳实践是：

总是列出要衡量的正确事物并对它们进行衡量。选择应该彻底。衡量最简单的事情毫无意义。应该对可以分析和审查的事情进行测量，并在此基础上采取行动。包括目前相关的事情。这就是为什么衡量标准总是会随着时间的推移而变化。不过，不要急于改变指标。给一组指标留出时间，以便查看和比较。这将显示趋势。有时不仅可以考虑客户，还可以考虑内部员工。事实证明，员工的见解和反馈对于理解组织内部的弱点非常有价值。基准管理也可以包含在调查指标中。你可以让人们将你的服务与该行业某些的服务进行比较。这将使您对如何根据世界标准改进和制造服务有新的见解。

性能度量的最终目的是，它们应该智能地完成。员工不应允许一个关键方面被另一个关键方面遗漏。这在平均处理时间上非常明显。为了降低AHT，代理商往往会牺牲客户满意度。因此，应该告知员工，他们不能为了另一个方面而牺牲一个方面。

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