出站拨号器问题

传统的出站通话只是向新客户和现有客户销售更多产品。然而，立法和客户压力正在对冷拨电话产生影响，现在越来越多的外拨电话是给现有客户的，提供客户关怀或主动告知影响他们的事件和情况。

出站呼叫与入站呼叫有着根本性的不同，而且——面对重大的文化和立法问题——必须敏感地进行管理：

隐私和入侵

出站呼叫的性质是入侵性的，由业务驱动的（回拨请求除外）。这意味着客户更有可能对电话的目的持防御和警惕态度。为了克服这个消极的起点，需要迅速建立信任：掌握有关客户的正确信息将改善代理和客户的体验。

出站工作可能对代理非常困难很少有人积极欢迎大多数出站呼叫，持续拒绝、缺乏兴趣和粗鲁可能会让代理非常疲惫，尤其是在使用拨号器等提高生产力的技术的情况下。管理应考虑缓解压力的方法，通过合理的调度和呼叫混合，明智的使用技术，集中培训和改善工作环境，以及其他方式。尤其是在有这种技术的情况下，将对外通话活动视为更大化通话量和（理论上）收入的一种练习是很有诱惑力的。然而，这可能会导致品牌受损和员工流失率高，因为压力过大且精疲力竭的代理提供的互动质量较差。

低价值出境销售活动一直以来，人们倾向于使用离岸联系中心进行低价值出境销售活动，否则这些活动将无利可图。然而海外代理也需要同样高标准的培训和支持才能正常工作：太多的企业只是把代理放在一个电话拨号器上，面前有一个僵硬的脚本，然后想知道为什么他们的客户和潜在客户会对他们的品牌持负面态度（例如，73%的英国公众认为离岸客户联系方式较差，他们认为缺乏灵活性的脚本是一个关键问题）[1]

立法

已经出现了严厉的立法，这减少了企业可以做的冷电话数量。冷打电话在德国是非法的，美国的“不打电话”登记制度和英国的“电话优惠计划”允许客户（现在是英国的企业）选择不接听任何销售电话。在英国，TPS注册了超过1000万个消费者电话号码。

进一步阅读1。ContactBabel，“寻找平衡：离岸客户接触对利润和品牌的影响”，2004年5月

撰稿人联系人Babel

的Steve Morel