做过客服的人都知道，经常会觉得自己和客户之间的沟通隔着一条银河，根本无法沟通。经常会遇到在你说了一句“您好，有什么可以帮您”之后就开始滔滔不绝，让你插不上话关键是他讲的还没有一个重点的人，然后转身就是一个差评甚至投诉，就很让人无奈。

差评和投诉对与客服来说是直接影响绩效考核的，那么怎么在服务的过程中进行有效的打断呢？要如何说才会让客户认真听？

1.明白客户只谈背后的需求。

了解客户的情感语言，冷静分析客户在情感诉说中夹杂陈述的事实，做出判断和处理。当我们能够静下心来，在一系列的抱怨中听到顾客隐藏的需求，我们的情绪就不会轻易被对方的语气、言语或情绪所驱使。这时候，抓住说话的时机就容易多了。

2.掌握插话发言的正确时间

观察客户情绪是否趋于稳定。一是听语气，二是听语速，三是听词。

一般来说，一个人情绪稳定时，语气会比情绪激动时略低，不再高昂；语速也会适当放慢，中间有停顿；文字也减少了一些情感表达或疑问。从语气、速度、用词来看，客户情绪趋于基本稳定。这个时候，正是插话发言的时候。

3.阐明客户演讲的要点

在一系列的陈述和表达中，客户一定有一些重复的词语，重复的或者反复提到的关键词，或者语气比较重的地方，这些都是他想要表达的要点。比如客户反复提到“时间”“紧急”“马上做”，这是客户关注的事实，也是当下的心情。客户服务代表应简要记录这些关键信息，并准备好准确的回复。

4、正确的时间，准确的反应

当一个人感到被理解和被尊重的时候，最重要的判断之一就是他说的话你都听到了。所以，当客户经历了一系列的抱怨，情绪趋于稳定时，我们只是简单的重复一下客户所表达的事实，把客户的感受说出来，就像你理解他们一样。这时候客户已经开始愿意不跟他说了，能听到你了。或者当你感觉到客户的情绪开始平复的时候，可以准确的说出客户所表达的事件事实。