作者：Jonathan DeVore 2020年11月9日

我怎样才能让呼叫中心代表使用我们的指南而不是问我？培训|呼叫中心

分享：别担心。希望你的销售代表和同事能看看你的书面程序和指南（不要用问题来烦你），这并不会让你成为一个坏人。只有这么多时间！

，但希望不会让你有任何进展。那么，让我们看看为什么你的员工和代理人不使用你的资源。

观看此视频，了解销售代表不使用指南的4个原因

4您的销售代表不使用指南的4个原因在过去7年中，我们注意到，当销售代表不使用现有指南和帮助资源来解决呼叫时，通常是由于以下四个原因之一。

原因#1–您的销售代表不知道如何使用。个原因是，您的销售代表从未真正学会如何使用指南或程序文档来处理电话。所以，当你要求他们在现场通话时这样做时，他们会像。。。通过GIPHY

在课堂培训或跟踪期间，您的销售代表会接到很多电话，他们会得到很多建议，他们会看到很多演示文稿——但在这些培训或嵌套阶段，销售代表实际上没有学习如何找到并使用您的指南来帮助他们处理电话。

所以，他们没有。

原因#2–指南不完整如果你确实通过使用指南教你的销售代表如何处理电话，那么他们可能会不断绕过指南，直接询问主管，这是因为程序文件不完整。他们没有考虑到处理销售代表正在处理的问题和请求时存在的所有变量。

这就像是给你的销售代表一个没有全部拼图的拼图，或者一张没有几个重要街道（或小径）的地图。

通过GIPHY

记录的一种特别困难的过程是那些包含“如果这个……那么做那个”变量的过程。因此，即使你的销售代表确实拿出了一份指南，他们仍然会有问题，因为指南没有考虑变量X、Y和Z。

原因#3–指南不容易找到。第三个原因是指南可能不容易找到。通过GIPHY

访问

如果您的指南和过程位于SharePoint中，您的销售代表将很难在通话过程中找到他们需要的内容。因为他们正在计时，而且他们不想在搜索时让来电者长时间等待，所以他们会选择最快的路线——通常是主管或经理（即你）。

原因#4–指南不容易理解。第四个原因是您的指南在通话中可能不容易理解或使用。如果你调出一份指南，而且它确实冗长、技术性强，或者看起来很凌乱，那么你的销售代表在解读指南内容时将不得不让来电者等待。再次通过GIPHY

发送

。。。寻求帮助比试图解决问题更容易。

你能做什么？你可以做两件事来改变呼叫中心的文化，让你的代表使用你的指南，而不是总是问你问题。

选项#1–使用零记忆训练如果你的指南完整、容易找到、易于使用，那么你只需要对你的培训计划做一个小调整，包括教你的代表如何使用指南。我们称之为零记忆训练。

如果你在进行课堂培训，你所做的小调整是包括几十个练习场景，而不是解释该做什么，让你的代表找到并使用你的指南来处理这些练习场景。如果你的培训主要依赖于跟踪，那么就让你的新销售代表为他们跟踪的每个电话找到指导，然后跟进。这将让你的销售代表练习寻找和使用指南来处理电话。

KDSP”让你的销售代表在套料和落地时继续这样做。设定他们会参考你的指导来处理任何和每一个来电的期望。养成这个习惯，我保证你被问到的问题数量实际上会消失。

KDSP”就是一个很好的例子：ScreenSteps团队刚刚帮助一个呼叫中心在他们的新员工中做到了这一点。我们在三个月后拉了一份报告，发现新的代理引用了1500到4000次知识库。每一次。

是。。。一名代表在三个月内实际参考了他们的指南4000次。她被认为是一位出色的代表，没有犯任何错误。

这又引出了另一点——当你实施零记忆训练时，不仅你向主管提出的问题会显著减少，而且你的新代表会更快地达到熟练程度，犯的错误也会更少，因为他们不会依赖记忆来处理电话。他们将使用你的指导，这是所有真理的源泉。

选项#2–改进指南选项#1仅在指南完整、易于查找和使用时有效。如果不是，那么零记忆就不太好用。那么，你如何知道你的指南是否符合这些标准呢？很高兴你这么问！

您可以使用此自我评估（这是一个谷歌表格）来帮助您进行自我评估，并对指南的完整性、易查找性和易使用性进行评分。这是一个很好的开始，并发现你的向导是否需要一些工作。

如果您的指南确实需要一些工作，请查看此视频，了解如何处理其中两个方面：完整和易于使用。

与ScreenSteps专家交谈

如果你想，请联系ScreenSteps专家：

提高新代表熟练掌握技能所需的时间减少代表在处理电话时犯的错误提高代表的QA和CSAT分数减少等待时间和放弃率通过更好的员工管理实现SLA

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