发布时间:2022-05-05 08:50:11 人气:2097 来源:天云祥客服外包
上图中使用的术语“占用率”是指顾问中在手机上花费的时间百分比。
计算所有顾问的总入住率也很有用,因为它可以帮助您计算出联络中心需要多少员工。4。基于技能的路由选择基于技能的路由环境有助于确保您的资源得到有效利用,这样您就不会有很长的服务呼叫等待时间。您可以通过将技能更高的顾问与来电者匹配来帮助改善客户体验。因此,需要为多技能顾问分配不同的技能,以及分配的每个技能的技能级别。如下所示,这方面的一个例子是将国际电话转接给能说客户母语的顾问。
5。仅凭技能选择动态和服务级别的路由,并不一定能保证客户满意。顾问真的具备了所需的所有技能吗?顾问是否真的有权回答客户的问题,还是他们必须将电话转交给主管完成?除了基于技能的路由之外,我们现在还研究了预期和预测的等待时间,以便在服务级别阈值内提供更好的客户体验。在这里,动态路由有助于做出正确的选择。与动态路由相结合,如果特定技能的预期等待时间有被违反的危险,可以将“备用”或“备用”顾问拉入队列以保持服务级别。这种类型的路由称为服务级别路由。6。业务规则路由一旦您的ACD和路由引擎就位,组织可以开始配置其呼叫路由策略,以支持特定的业务目标。这里的示例可能包括:将高价值客户路由到专业倡导顾问,将客户满意度较低的客户连接到专业倡导顾问(如下所示),为来电者提供一个选项,让他们可以连接到上次打电话时与之交谈的顾问。Vax使用这种策略,将之前给予较低客户满意度评分的客户交给倡导顾问。就Vax而言,辩护律师顾问是指取得高质量sc的个人r、 最初发表于2008年7月。最近再版。